מה עדיף: מענה אנושי או רובוטי?

מוקד טלפוני

שירות הלקוחות כמו גם תחומי חיים אחרים מושפע מעלייתם של אמצעי הטכנולוגיה השונים. כיום פיתוחים טכנולוגיים מאפשרים לתת מענה רובוטי ללקוחות במקום להעסיק מאוד טלפנים במוקד טלפוני. האם מדובר בהתפתחות אשר טומנת בחובה יתרונות לעולם שירות הלקוחות? או שמא דווקא חסרונות?

מענה אנושי – קשר ישיר עם גורמי החברה

מתן מענה אנושי ללקוח הוא חשוב מאין כמוהו. ביחסי לקוח מותג עם חברות גדולות, הנציג הטלפוני הוא הפנים של החברה. כך בטיפול בבעיות או במקרים בהם הלקוח לא מרוצה מהשירות, נציג אנושי יכול לשמוע מהן הטענות ולהגיב בצורה מתאימה על מנת לשכנע את הלקוח ולפתור את המשבר. יחד עם זאת, לאחזקה במוקד טלפוני עמוס נציגים ומנהלים יש משמעויות כלכליות עצומות על החברה. בשוק בו התחרות גדלה תמיד ולחברות הגדולות יש קושי לייצר רווחים, לעיתים נדמה כי דווקא אותם מוקדי לקוחות הם מכונה לבזבוז כספים של החברה והמנהלים רוצים לעבור לשימוש במענה רובוטי.

יחסים בין אישיים מול רובוט?

מענה רובוטי ניתן בדרך כלל בראשית שיחת הטלפון עם הלקוח על מנת להפנות אותו לנציג השירות המתאים לטיפול בבעיה שלו. אך כיום קיימים רובוטים מתוחכמים יותר שיכולים לספק מענה קולי וכתוב כאחר, עם מגוון רוחב של אפשרויות בחירה ללקוח וגם יכולת לראות את השיחות הקודמות עם הלקוח ולהציע שירות בהתאם. ככל וההתאמות הופכות יותר ויותר מדויקות, והאלגוריתמים מוכחים את עצמם, כך הופכים הרובוטים ליעלים יותר לחברות.

אולם מבחינת הלקוחות מדובר בתחושה קשה של ניכור וחוסר תמורה. לקוח אשר מתמודד עם בעיה ייחודית או סובל מקשיי נגישות שונים, יכול למצוא את עצמו משלם על שירות ולא מקבל את התמורה בגלל שאין לו דרך ליצור קשר עם נציג אנושי.

בעולם בו הטכנולוגיה משלטת על חיינו, חשוב לשים את הגבולות הנכונים ולבחון את היתרונות והחסרונות שלה אל מול הקהל הרחב ולא רק אל מול רווחי החברה. לקוחות לא מרוצים הם הסימן הראשון לכישלון החברה ולכן חשוב לתת מענה אמיתי לרצון הלקוח.

טכנולוגיה פיננסים רכבים שיווק
המשך לעוד מאמרים שיוכלו לעזור...
תובנות חיוניות לתיקון שואבי אבק רובוטיים ומכשירי חשמל
בנוף המתפתח של הטכנולוגיה הביתית, הבנת התיקון של שואבי אבק רובוטיים ומכשירי חשמל הופכת חיונית יותר...
קרא עוד »
מאי 01, 2024
מערכת טפסים
בכל שנה העובדים צריכים לחתום על טופס 101 כדי שיוכלו לקבל הקלות במס המגיעות להם, וכן כדי שהחברה תוכל...
קרא עוד »
נוב 14, 2021
מהם שירותי DevOps ולמי הם מתאימים?
DevOps היא שיטה מודרנית לאופטימיזציה של תהליכי פיתוח. הרעיון העיקרי שלה, הוא שיתוף פעולה מתמשך ורב של כל...
קרא עוד »
נוב 07, 2019
סיפורי הצלחה מעוררי השראה: איך קורסים דיגיטליים שינו עסקים מקצה לקצה
בעידן הדיגיטלי המהיר שבו אנו חיים, קורסים מקוונים הפכו ממותרות לעסקי חובה עבור בעלי מקצוע ויזמים. ככל...
קרא עוד »
דצמ 30, 2024
ארונות אחסון לכימיקלים לסביבת עבודה בטוחה יותר
לא רבים מודעים לכך שמאחורי הקלעים פועלות מעבדות רבות העומלות על מחקרים שמטרתם לשפר את איכות חיינו....
קרא עוד »
ינו 21, 2024
כל מה שרציתם לדעת על שירותי ענן
מחשוב ענן הוא טכנולוגיה המאפשרת לך להפעיל יישומים ונתונים על פני מספר שרתים. טכנולוגיה זו מאפשרת...
קרא עוד »
אוג 02, 2022
כמה עולה להקים אתר אינטרנט
האתר הוא הכלי החשוב ביותר לכל עסק. זה הדבר הראשון שלקוחות פוטנציאליים רואים והרושם הראשון שלהם...
קרא עוד »
ספט 19, 2022
רבקה סגל – מובילה בעולם ההייטק
אלו מכם שיסתכלו על הקריירה של רבקה סגל יוכלו לראות כי מדובר באישה שהובילה חברות מאוד משמעותיות בעולם...
קרא עוד »
דצמ 12, 2021
שיווק קורסים באמצעות פרסום ממומן: איך להרים את הקורס שלך לגבהים חדשים?
בעולם שבו כולנו נמצאים במרוץ אחר תשומת הלב, פרסום ממומן הפך לאחת הדרכים היעילות ביותר לשווק את...
קרא עוד »
פבר 24, 2025
האם אפשר לבצע בגרויות באינטרנט
תהליך הקבלה למכללה הוא תהליך מורכב. זה כרוך בהרבה גורמים ולכל אחד מהם סט דרישות משלו. הסטודנטים...
קרא עוד »
יול 12, 2022
למה מספר כוכבית לעסק יכול להיות הכרטיס שלך לנאמנות לקוחות?
בעידן שבו כל לקוח הוא גם אדם וגם נתון סטטיסטי, השגת נאמנות לקוחות הפכה לאתגר מרגש. כיום, יש אינספור...
קרא עוד »
אוק 13, 2024
החשיבות של שיפוץ חיצוני לבניין
כל בניין מגורים ישן הוא בניין שפחות נעים להיכנס אליו וכמובן שלהתגורר בו. ישנם מצבים שבהם יש צורך לשפץ...
קרא עוד »
ספט 21, 2022