מה עדיף: מענה אנושי או רובוטי?

מוקד טלפוני

שירות הלקוחות כמו גם תחומי חיים אחרים מושפע מעלייתם של אמצעי הטכנולוגיה השונים. כיום פיתוחים טכנולוגיים מאפשרים לתת מענה רובוטי ללקוחות במקום להעסיק מאוד טלפנים במוקד טלפוני. האם מדובר בהתפתחות אשר טומנת בחובה יתרונות לעולם שירות הלקוחות? או שמא דווקא חסרונות?

מענה אנושי – קשר ישיר עם גורמי החברה

מתן מענה אנושי ללקוח הוא חשוב מאין כמוהו. ביחסי לקוח מותג עם חברות גדולות, הנציג הטלפוני הוא הפנים של החברה. כך בטיפול בבעיות או במקרים בהם הלקוח לא מרוצה מהשירות, נציג אנושי יכול לשמוע מהן הטענות ולהגיב בצורה מתאימה על מנת לשכנע את הלקוח ולפתור את המשבר. יחד עם זאת, לאחזקה במוקד טלפוני עמוס נציגים ומנהלים יש משמעויות כלכליות עצומות על החברה. בשוק בו התחרות גדלה תמיד ולחברות הגדולות יש קושי לייצר רווחים, לעיתים נדמה כי דווקא אותם מוקדי לקוחות הם מכונה לבזבוז כספים של החברה והמנהלים רוצים לעבור לשימוש במענה רובוטי.

יחסים בין אישיים מול רובוט?

מענה רובוטי ניתן בדרך כלל בראשית שיחת הטלפון עם הלקוח על מנת להפנות אותו לנציג השירות המתאים לטיפול בבעיה שלו. אך כיום קיימים רובוטים מתוחכמים יותר שיכולים לספק מענה קולי וכתוב כאחר, עם מגוון רוחב של אפשרויות בחירה ללקוח וגם יכולת לראות את השיחות הקודמות עם הלקוח ולהציע שירות בהתאם. ככל וההתאמות הופכות יותר ויותר מדויקות, והאלגוריתמים מוכחים את עצמם, כך הופכים הרובוטים ליעלים יותר לחברות.

אולם מבחינת הלקוחות מדובר בתחושה קשה של ניכור וחוסר תמורה. לקוח אשר מתמודד עם בעיה ייחודית או סובל מקשיי נגישות שונים, יכול למצוא את עצמו משלם על שירות ולא מקבל את התמורה בגלל שאין לו דרך ליצור קשר עם נציג אנושי.

בעולם בו הטכנולוגיה משלטת על חיינו, חשוב לשים את הגבולות הנכונים ולבחון את היתרונות והחסרונות שלה אל מול הקהל הרחב ולא רק אל מול רווחי החברה. לקוחות לא מרוצים הם הסימן הראשון לכישלון החברה ולכן חשוב לתת מענה אמיתי לרצון הלקוח.

טכנולוגיה פיננסים רכבים שיווק
המשך לעוד מאמרים שיוכלו לעזור...
מיתוג ובניית אתר למשרד עורכי דין
כסמכות מובילה בתחום עיצוב משרד עורכי דין, אני מבינה את הגורמים הקריטיים התורמים ליצירת מרחב עבודה...
קרא עוד »
מרץ 13, 2024
כנס וירטואלי – התממשקות ומה שצריך לדעת
קיום מוצלח של כנס וירטואלי צריך להיות כזה שמושם בו דגש בראש ובראשונה על התממשקות הכנס לפלטפורמות...
קרא עוד »
דצמ 15, 2020
קידום אתרים בתקופת הקורונה – בעד או נגד?
מזה מספר חודשים שהקורונה משתוללת בעולם, משתקת עסקים, סוגרת חנויות וגורמת לאנשים לחשוב פעמיים לפני...
קרא עוד »
יול 08, 2020
השקעות לטווח קצר או ארוך: מה יגרום לכם לישון בלילה?
בהתחלה, שאלה אחת רוכנת מעל כולם: השקעות לטווח קצר או ארוך? זה יכול להרגיש כמו לעמוד לפני בחירה בין...
קרא עוד »
נוב 15, 2024
למה כדאי להשקיע באסטרטגיית המוצר דיגיטלי שלך?
אסטרטגיית מוצר דיגיטלית מפרטת את מטרות העל של הפרויקט ועוזרת להבין בדיוק איך נראית הצלחה. היא מספקת...
קרא עוד »
ספט 21, 2022
ניווט בהסכמים פיננסיים למתחילים: הערכת התאמה
כמומחה מוביל בתחום הפיננסים, אני שואף לשפוך אור על ההתאמה של הסכמי ממון מתחילים עבור אנשים שונים....
קרא עוד »
פבר 18, 2024
התפקיד החיוני של יועץ בטיחות
בטיחות במקום העבודה היא לא רק עניין של ציות; זוהי גישה מקיפה ליצירת סביבה בריאה ויצרנית יותר. התקשרות...
קרא עוד »
דצמ 14, 2023
חוויה מפנקת ומרגיעה עם מארזי תה איכותיים ומגוונים – למה פשוט לשתות כשאפשר להתענג?
מדובר בפינוק אמיתי, לא פחות. תה זו לא רק משקה חם – זה טקס, חוויה, רגע של שלווה בתוך כל ההמולה של היום....
קרא עוד »
יונ 12, 2025
בניית אתר מסחר – איך זה עובד?
היום ניתן למצוא יותר ויותר בעלי עסקים, אשר בוחרים להשקיע בתחום של בניית אתר מסחר. אין ספק כי אנשים...
קרא עוד »
נוב 04, 2020
ניתוח אף לגברים – מה ההבדל בין גברים לנשים
ניתוח אף לגברים, או ניתוח לעיצוב מחדש של האף, אינו בלעדי לנשים. בשנים האחרונות, מספר גדל והולך של גברים...
קרא עוד »
יונ 10, 2023
חשיפת הכוח של לימוד עבודה עם בינה מלאכותית
בעולם המונע על ידי התקדמות טכנולוגית, נושא אחד עלה לגדולה, ומבטיח לעצב מחדש את העתיד כפי שאנו מכירים...
קרא עוד »
אוק 31, 2023
בקרת מערכת מידע – מה זה באמת אומר?
כל עסק באשר הוא מוצא את הדרך שלו לשמור על כל המסמכים שלו, לעקוב בדרך מסוימת אחר ההכנסות וההוצאות שלו...
קרא עוד »
מרץ 01, 2021