מוקד טלפוני

מה עדיף: מענה אנושי או רובוטי?

שירות הלקוחות כמו גם תחומי חיים אחרים מושפע מעלייתם של אמצעי הטכנולוגיה השונים. כיום פיתוחים טכנולוגיים מאפשרים לתת מענה רובוטי ללקוחות במקום להעסיק מאוד טלפנים במוקד טלפוני. האם מדובר בהתפתחות אשר טומנת בחובה יתרונות לעולם שירות הלקוחות? או שמא דווקא חסרונות?

מענה אנושי – קשר ישיר עם גורמי החברה

מתן מענה אנושי ללקוח הוא חשוב מאין כמוהו. ביחסי לקוח מותג עם חברות גדולות, הנציג הטלפוני הוא הפנים של החברה. כך בטיפול בבעיות או במקרים בהם הלקוח לא מרוצה מהשירות, נציג אנושי יכול לשמוע מהן הטענות ולהגיב בצורה מתאימה על מנת לשכנע את הלקוח ולפתור את המשבר. יחד עם זאת, לאחזקה במוקד טלפוני עמוס נציגים ומנהלים יש משמעויות כלכליות עצומות על החברה. בשוק בו התחרות גדלה תמיד ולחברות הגדולות יש קושי לייצר רווחים, לעיתים נדמה כי דווקא אותם מוקדי לקוחות הם מכונה לבזבוז כספים של החברה והמנהלים רוצים לעבור לשימוש במענה רובוטי.

יחסים בין אישיים מול רובוט?

מענה רובוטי ניתן בדרך כלל בראשית שיחת הטלפון עם הלקוח על מנת להפנות אותו לנציג השירות המתאים לטיפול בבעיה שלו. אך כיום קיימים רובוטים מתוחכמים יותר שיכולים לספק מענה קולי וכתוב כאחר, עם מגוון רוחב של אפשרויות בחירה ללקוח וגם יכולת לראות את השיחות הקודמות עם הלקוח ולהציע שירות בהתאם. ככל וההתאמות הופכות יותר ויותר מדויקות, והאלגוריתמים מוכחים את עצמם, כך הופכים הרובוטים ליעלים יותר לחברות.

אולם מבחינת הלקוחות מדובר בתחושה קשה של ניכור וחוסר תמורה. לקוח אשר מתמודד עם בעיה ייחודית או סובל מקשיי נגישות שונים, יכול למצוא את עצמו משלם על שירות ולא מקבל את התמורה בגלל שאין לו דרך ליצור קשר עם נציג אנושי.

בעולם בו הטכנולוגיה משלטת על חיינו, חשוב לשים את הגבולות הנכונים ולבחון את היתרונות והחסרונות שלה אל מול הקהל הרחב ולא רק אל מול רווחי החברה. לקוחות לא מרוצים הם הסימן הראשון לכישלון החברה ולכן חשוב לתת מענה אמיתי לרצון הלקוח.

Share this post

מאמרים נוספים שיכולים לעניין אותך:

מגמות עיצוב אתרים ב-2020

10 מגמות עיצוב אתרים ב-2020

משתמש האינטרנט הממוצע לא יבחין בזה, אך מגמות עיצוב אתרים תמיד משתנות. כולנו יכולים להסכים שמה שהיה בנות ה-90 לא נכון ל-2020. 10 מגמות עיצוב

קרא עוד »
מערכת לניהול לידים

מערכת לניהול לידים

 ניהול לידים בצורה נכונה זה דבר אשר מבטיח מיצוי מלא של הפוטנציאל בפנייה אל לקוחות חדשים. מכיוון שלקוחות חדשים הם דבר חשוב מאוד לכל עסק,

קרא עוד »
שירותי מחשוב לעסקים

שירותי מחשוב לעסקים

שירותי מחשוב לעסקים הם שירותים נחוצים מאוד עבור כל עסק כיום. ידוע לכל שאנו חיים בעולם וירטואלי, אשר בו יש צורך בסיסי בקווי תקשורת תקינים

קרא עוד »